身為PM，你需要掌握牙齒手術的所有利害關係人

在儀式開始前，想先跟各位談談專案管理。

其實專案管理很簡單也很複雜，一個好的PM（Project Manager）必須預想可能想達成的目標，到達這個目標之前又會遭遇到哪些人事時地物，以便做好風險及成本控管。

而大家千萬不要小看B（Business）to C (customer) 最大的挑戰：最不可控因素-人，任何事情只要遇到「人」瞬間複雜度上升200%。

過去米飛協助優化服務體驗流程時，除了『了解你的顧客到底是誰？』，更需要事先細項清楚拆解每一個服務結構，同理了解目前服務的痛點，並試圖尋找最小可行解決方案，也因此身為牙齒治療的專案管理（對，說的就是你），你需要先認識這個療程體驗相關的所有利害關係人。

翻轉「顧客永遠是對的」這種扭曲價值觀

#1 患者，就是你自己

要付出最大代價的人，需要出錢並且承受治療造成的疼痛等手術副作用。
痛點：金錢損失以及身體疼痛

#2 牙醫診所｜醫生

關乎是否符合健保申報規定可以「健保身份」就診的手術重要決策者，開立的診斷證明書以及病歷報告攸關是否符合患者商業醫療保險請領。
痛點：時間寶貴，牙醫師轉（治療）檯比舞小姐還要忙碌滿場飛

#3 牙醫診所｜第一助理

手術前進行洗牙、確認藥物過敏、傷口照顧衛教以及手術中協助吸口水以免患者嗆死，若有一些不確定的體況及特殊需求，可協助由第一助理代為轉達醫師。
痛點：其實助理權責很低，只能跟你說你的需求需要向哪個人/單位『許願』

#4 牙醫診所｜第二助理

協助第一助理準備手術材料，例如：麻醉藥劑、手術刀，一般來說助理不會提前準備縫線，但若醫師打完麻醉、劃開牙肉，開始碎念詢問第二助理備料中是否有準備縫線，那麼患者可猜到是否符合保險理賠門診手術（麻醉、切開、縫合，三項符合兩項）的定義囉！
痛點：通常經驗很少，很容易傳達錯誤/被醫生罵，讓躺在診療檯上的患者更加害怕緊張

#5 牙醫診所｜櫃檯人員

大概是除了醫師以外，第二重要的利害關係人了！主導患者什麼時候可以看診、開刀、拆線、領取診斷證明書，更重要的是，診斷證明書要怎麼開、寫哪些關鍵字等主要都是由櫃檯人員向牙醫師溝通並傳達，因此經驗豐富的老手是最棒的櫃檯人選，初診時一定要跟櫃檯人員打好友善的關係以及提出清晰的需求。
痛點：永遠都很忙，要同時接電話、接待現場客人、讀取健保卡、收費、安排新舊診日期時間，所以態度可能相對煩躁沒耐心，忙中有錯也是有的。

#6 保險公司｜理賠服務收件櫃檯

收取理賠申請資料是否齊全並確認是否為本人親自簽名申請資料，確認客戶提交理賠申請書（包含匯款資訊）、診斷證明書正本、收據正本，並將資料送傳至理賠部門。
痛點：收件人員並非理賠處理專業，無法告知客戶所提供的診斷證明書寫法、收據內容是否符合理賠核定規範，只負責當嘿美把資料叼給理賠人員，其他一概不負責。

#7 保險公司｜理賠審核人員

交叉比對理賠申請內容是否符合客人投保的保險險種及內容限制，並確認診斷證明書及收據之真偽，若有無法確認的收據金額，則會開立照會單及診斷書/收據，並聯繫業務員/客戶再請診所醫師另行手寫補充說明並蓋診所章/醫師章。
痛點：永遠都很忙而且大部分都是直接對保險業務員，一般客戶除非收到理賠照會單上有列理賠人員姓名及分機，不然大部分的時候官方網站是查不到理賠人員聯繫方式的，會由非常冗廢只會回答一般性問題的線上客服或是文字機器人（chatbox）有禮貌地惹怒你，米飛無法定義哪個比較糟。

了解從牙醫診所到保險理賠申請的所有利害關係人後，相信對於即將執行的智齒手術你也有比較踏實的心理準備，接下來，米飛將清楚說明如何判定自己是否符合保險公司醫療險申請規則！

前提：請務必確認你購買的住院醫療保險（實支實付醫療）、手術險是否在條款中將牙齒疾病作為除外不理賠之項目喔！

治療過程當下就可判斷是否有申請診斷證明書的必要

一般來說台灣人每半年會進行一次例行牙齒檢查及洗牙，牙醫師都會重點確認牙周健康以及智齒的動態，若物理檢查時發現蠢蠢欲動的智齒，則會進一步照X光確認並安排拔除時間。

智齒又可依「已經長出來」跟「還躲在肉裡」大致區分為兩大類。

Type A已經長出來的智齒

外型長直的智齒跟一般恆齒一樣，大多上排智齒是長直的，拔除時只需上麻藥即可不需手術，拔除原因主要是預防位置太後面容易臧污納垢造成蛀牙及擠壓其他恆齒的排列位置影響口腔咬合。這種情況的智齒拔除處置並不符合理賠申請門診手術定義，所以無法請領就不需要開診斷證明書。

另外還有個性比較扭曲需要特別手術處理的阻生智齒（或稱『橫生智齒』），可能因牙齒口腔結構擋住無法直接拔除，所以一定要割開牙肉，有些更複雜的狀況甚至還要出動鑽鑿工具敲敲打打，最後一定會以縫線縫合，完全符合理賠申請門診手術『麻醉』『切開』『縫合』的定義，所以手術後記得請醫師/櫃檯協助開立診斷證明書，並保留好門診手術當天的醫療收據，做理賠申請使用。

Type B 還躲在肉裡的智齒

若是照X光才現出原形的智齒，又牙醫師判定要儘早處理以免影響口腔咬合，這種鐵定要割開才能拔除的，屬於複雜性智齒拔牙手術，也完全符合理賠申請門診手術『麻醉』『切開』『縫合』的定義，所以手術後記得請醫師/櫃檯協助開立診斷證明書，並保留好門診手術當天的醫療收據，做理賠申請使用。

智齒手術理賠申請必備三聖物：診斷證明書、收據、費用明細表

謝謝你耐心讀完門診手術理賠申請指南❤️ 如果覺得受益良多、想幫助更多無助的人，請你在文章下方幫米飛拍拍手，也歡迎轉貼給身邊需要的朋友家人！

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