(心裡的聲音)看不到盡頭的年曆之亂

一年中最容易看透人性的日子

回想過去在第一線服務保險客戶的那段日子,最讓米飛難忘的就是每年最後一季(10月~12月)的工作日。

這段特別的時間,總是會有保戶主動捎來問候。這些問候讓人特別不舒服,因為言語中總藏著算計及暗示。

「你也知道我媽的個性,銀行送很多(年曆)了,你也就意思意思送一下!」

聽到這種拐著彎凹業務員的神邏輯謬論,即使倉庫屯有幾百箱年曆,聽到電話那頭的傳來這樣的試探言論,很難不在心裡回他一張『黑人問號』貼圖……

單純討論年曆的基本功能「提醒待辦事項與行程規劃」,明明google calendar更能全面整合各種提醒/線上會議/地圖導引,方便快速協助統整日常生活各種事宜。

但在2021年的今天,依舊聽到不少老客戶凹年曆都市傳說。

本篇將討論金融保險傳統「送年曆」失敗的品牌行銷策略,同時簡述2018年起由種籽設計與林務局局合作「翻轉公部門美學」如何重新定義年曆帶來的品牌價值、行動呼籲及模仿效應。

誰發起送年曆傳統?

每年6月底年曆廠商就開始郵寄範例至各大保險公司單位。三角桌曆、小記事本、月曆、捲軸掛曆、築夢記事本,這些在我看來完全可用0和1取代的記事小幫手都是一筆上萬卻無法報帳的年度開銷。

踏入保險業的第一年,聽到辦公室前輩嘰嘰喳喳討論年曆的過程,他們使用的單位詞著實震懾到我。

『百』

他們訂年曆是以百作為單位量詞。對資深保險從業人員來說,年曆數量是過去工作成果展現以及未來潛在商機。

保險公司雙標管理

在這邊我需要為非從事保險業的讀者們補充一下相關背景知識。

即使網路印製個人化周邊商品(貼紙/名片/馬克杯/抱枕)十分便利,保險公司不允許業務員擅自列印個人名片(姓名/職位/聯繫方式)。

主要是為了預防業務員提供錯誤訊息誤導客戶,例如:行銷專員自稱為「儲備業務經理」等假職稱…針對這條規範,還會定期花費大規模人力檢查每一個業務單位所有正職與兼職人員的名片!

然而,「送年曆」時,保險公司突然對於這樣的規範視而不見。

只要願意付錢,外部年曆廠商會幫你印製你想要的各種排版與字樣,而這一切卻不受任何單位規範。然而,就本質來說,年曆不就是放大的名片呈現嗎?

年曆的意義與功能

不可否認的是,「撕日曆」是一件很有生活儀式感的舉動。許多長輩依舊需要天天撕一張日曆,因為那個動作能提醒人類大腦時間的推進,讓人有「過日子」的感覺。

然而,許多人即使不在意生活中的儀式感,依舊喜歡透過各種手段要年曆。曾聽業務同仁分享,每年12月都有一個老先生會自己跑進辦公室指名找他服務,投保最便宜的旅遊平安險1天(保額100萬/10萬)保費NT35,只為了得到整套年曆(月曆/三角桌曆/小記事本)。

對於保險前輩們而言,「送年曆」是每年最後一季追業績最棒的客戶拜訪敲門磚,因為,沒有人會拒絕免費的贈品。

先爭取見面機會,讓準客戶感受到關懷與誠意,即使沒有立馬成交新保單,每天在桌上或牆上看到你的名字,有需求時就會想起你。而業務員看好的,是台灣人濃烈的「見面三分情」。

宏觀來說,這種老派銷售手法與客戶經營管理並非全然無效,但對於個人品牌經營可說是非常有限的幫助。畢竟,印製年曆進入門檻與成本極低,客戶真的會因為你多送他一本三角桌曆就對忠誠、只跟你買保單嗎?

變質的問候

總之,這件事情久而久之變成一個無感的軍備競賽,銀行/壽險/產險/證券,舉凡落在金融保險分類的職業類別人員都是參賽者。而變質的問候就是從這裡開始「送年曆」變成「要年曆」。

來自台新銀行贈與VIP客戶醜陋刺眼的月曆,收到時理專「順道」分享許多新保單及資金規劃建議

雖非全部但就是會有那5%的保戶從10月開始會開始問候業務員。以我自己個人過去工作經驗為例,每年雙十連假過後,都會固定收到一位退休人士無禮的問候。

通常他會「響一聲就掛掉」,倒不是因為他是詐騙集團或惡作劇電話,而是想省自己的電話費。有時候因既定行程繁忙沒有馬上回撥電話,致電詢問是否有什麼事情時,總得到這樣的回應:

「是不是因為不是大咖(沒有新購保單)所以不送我?我也沒有要很多,就是要幾個三角桌曆和兩個月曆而已,這樣不過分吧?」

哇!品項和數量都一清二楚,像熟客般地跟我「點餐」!瞬間我以為我轉職到年曆廠商業務部!

讓人無奈的是,我其實並沒有因為服務這位客人而得到任何酬勞。因為,其實他本質上並非「我的客戶」,是公司系統自動幫我承接的保戶,而我沒有任何拒絕的權利。

業務服務內規 離職業務轄下保戶自動分配給同單位業務

倘若你和A業務員投保保單,這張保單的佣金就是A業務員的薪水(壽險業務員無底薪)。有一天A離職了,這不會影響你的保單權益,保險公司也會派領一個B業務員來服務你。

但是,B業務員並沒有得到任何實質好處。在你向B業務員投保新保單之前,他就是免費佛心幫你跑腿送理賠文件或各種行政文書雜事,因為保險公司並不會因為他服務一個客戶而給予任何獎勵。

老實說,讓我不舒服的並非自掏腰包的付出或是親自宅配到府服務,而是對方從骨子裡發出彷彿全部的業務員都虧欠他的那股盛氣凌人的高傲態度。

這樣的現象十分普遍,但這個是制度結構問題,單靠個體衝撞難以撼動或找到解決方案。

因此,許多「孤兒保戶」總覺得被保險公司忽視;而對於承接服務件的業務員而言,因為無法拒絕公司,也只能維持安全距離逆來順受。

對雙方而言,這種畸形關係彷彿相親約會(blind date),若看不順眼保戶雖可提出業務員變更,但整個不舒服的過程就是必須過場走一遭。

此外,對於承接服務件的業務而言,殘酷的現實就是,他也許能賺到你的一句「謝謝」,但這並沒有辦法幫他繳水電瓦斯帳單或達到財富自由。

業務員的成本

更令瞠舌的是,這些年曆花費全然由業務員自行負擔。甚至,有些規模較大的保險公司會運用集團資源設立自己的年曆公司「方便」業務員採購,訂購數量夠龐大的方可印製業務員的基本資料,這種運作模式實在非常弔詭!

年曆內容單價
月曆NT46
捲軸掛歷NT60
三角桌曆NT38
小記事本NT22
硬皮精裝大記事本NT100

印製時商標與品牌名稱都以保險公司的名義設計,但商品成本與配送成本都由業務員自行承擔,時間、金錢、體力都是送年曆所需付出的成本,最終這些熱情滿滿的心意與年度慰問,卻有可能客戶以「理所當然」的態度作為收尾,瞎忙半天有種熱臉貼冷屁股的感受。

送年曆真的是金融保險從業人員工作職掌的「必要之惡」嗎?

我認為我們需要重新思考年曆的內容與呈現形式,畢竟,沒有人想整年在牆上掛刺眼的圖案及燙金標楷體的聯繫資訊。而我認為真正透過「送月曆」達成品牌塑造與銷售倡議的例子,莫過於林務局x種籽設計的公部門翻轉月曆。

看到月曆就想到『你』

老實說,除了每年化妝品牌推出的耶誕倒數日曆(advert calendar),我個人完全沒有在家掛月曆/日曆的需求或習慣。

一直到2018年台灣林務局為了讓更多人認識台灣山林及生物樣貌,以「飲食之森」為主題與種籽設計共創發行插畫風格的月曆後,我才真正被「養成」掛月曆的習慣。

圖片來源:林務局FB官方粉絲團

每個月看到不同的植物及蕈類介紹,大腦很自然地想走出門外探索台灣山林,林務局透過月曆為都市年輕人開闢一條通往山林的道路,每個月輪番上陣的可愛插圖就是回森林家的麵包屑,後續引發各種山林主題市集及環保意識永續經營倡議。

林務局不但達成公部門品牌美學再造、扭轉大眾對公部門的既定刻板印象,同時達成任務,讓台灣民眾及外國朋友透過月曆深度認識台灣生物多樣性。

如何將年曆送到心坎裡?

倘若業務員「送年曆」是為了維持客戶關係、進行倡議或行動呼籲,也許依照保戶權益(例如保單免核保增加額度優惠)、風險規劃、理賠申請技巧等主題加以設計,將冰冷的硬知識透過視覺與文案設計賦予美學體驗,相信收到的客戶絕對「見月曆如見你」。

相較公版印刷與制式規格,這樣別出心裁的月曆,也許才是真正能幫業務員無形中經營個人品牌形象的最佳利器!

關於米飛愛生活

我是米飛, 曾擔任富邦人壽業務主任,2018 年起轉任全職煮婦兼自由作家。在空閒時間,我喜歡撰文分享過去協助顧客理賠申請的打怪經驗!

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竹科太太米飛

《心裡的聲音》那些年在保險業的奇聞軼事

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